Terug naar overzicht praktijkvoorbeelden

Van reactief naar proactief

Bedrijfsgegevens

Organisatie:'t Lange Land Ziekenhuis
Omvang:0 (nog niet bekend)
Sector:overige dienstverlening
Sector specifiek:Ziekenhuis

Contactgegevens

Contactpersoon:Rigter, J.M.
E-mail:PenO@llz.nl

Projectgegevens

Projecttype:Voorlichting en bewustwording
Projectbeschrijving:

Aanleiding

Het leeftijdsbewustbeleid is binnen Lange Land Ziekenhuis al zeer ver gevorderd. Dit beleid is echter reactief en schrijft voornamelijk voor hoe om te gaan met probleemsituaties. ‘T Lange Land ziekenhuis heeft behoefte aan preventief beleid. Zij loopt meer en meer aan tegen moeilijkheden in de samenwerking en het onderlinge begrip tussen jongere en oudere medewerkers. Oorzaak van het probleem is gelegen in een verschil in arbeidsmoraal en motivatie tussen verschillende leeftijdsgroepen. Leidinggevenden en medewerkers kunnen het niet eens worden hoe hier mee om te gaan en hebben verschillende inzichten in hoe een modern ziekenhuis haar cliënten moet bejegenen. Dit leidt tot frustratie, uitval, en/of vroegtijdige uitstroom van zowel jongere als oudere medewerkers. Bovendien kan het ernstige gevolgen hebben voor de kwaliteit van de dienstverlening en de naam van het ziekenhuis.

Doelstelling

De doelstellingen zijn als volgt:

  1. Creëren van inzicht in de gewenste bejegening, normen en waarde op basis van de kwaliteitsbeleving van de cliënt.
  2. Het komen tot nieuw beleid c.q. een gedragscode op basis waarvan geanticipeerd kan worden op de bestaande generatiekloof, reductie van verzuim en uitstroom en borging van kwalitatief hoogwaardig dienstverlening.
  3. Voorbereiden van verbeterinitiatieven.
  4. Draagvlak creëren en ideeën inbreng van medewerkers behorend bij de doelgroep.

Aanpak

Activiteit 1:

Onderzoek

Om tot een cijfermatige onderbouwing als basis voor de workshop “Nieuwe gedragscode” (zie activiteit 2) om richting te geven voor een nieuw gemeenschappelijk beleid.

Activiteit 2:

Workshop

De workshop is ongedeeld in 3 verschillende clusters namelijk:

“Jong & Oud”

Met gespreksonderwerpen:

  • Deskundigheid
  • Internetten/ privé dingen tijdens werk
  • Ambitie
  • Zeuren dat het vroeger beter was
  • Collega’s die zich gemakkelijk ziek melden (collegialiteit)
  • De dienst begint/ ik ben moe

“Regels & Naleving”

Met gespreksonderwerpen:

  • Piercings/ strings/ slippers/ ringen e.d/ sierraden mag niet (zorg)/ tatoos/ lange nagels/ wiebel bh’s met zichtbare tepels/ hanekam
  • Te krappe kleding/ blote, dikke buiken boven heupbroeken /kleding /dokters moeten ook schone jassen aan/ uniformen niet in het ziekenhuis uit! Niemand doet dit!
  • Niet afzeggen/ wachten op afspraak/ niet aan afspraak houden/ te laat komen/ afspraak=afspraak
  • Binnenkomen als de deur dicht is zonder te kloppen
  • Lange pauzes nemen/ vaak van afdeling roken/ roken
  • Stinkende mensen/ Onverzorgd achter de balie zitten
  • Mobiel bereikbaar op werk?/ mobiel telefoneren in het openbaar/ mobieltjes uit tijdens vergadering/ mobieltjes in de wachtkamer
  • Meer in op naleving van de regels

“Bejegening & Beleving”

Met gespreksonderwerpen:

  • Levenservaring
  • Rommel niet opruimen/ spullen opruimen voor gebruik
  • Stop eens met “ja maar”/ “ja..en”/ “ja maar…”
  • Specialisten die assistentes afsnauwen/ schelden/ snauwen tegen mensen, cliënten/ hard praten/ schreeuwen
  • Niet ruziën waar de cliënt bij is/ in het bijzijn van de cliënt opmerkingen maken.
  • Elkaar groeten (lift of gang)/ niet groeten/ roddelen/ acht elkaar rug om praten
  • Jij-jou-en tegen de patiënt, oudere mensen/ “he mevrouwtje”/ “ we gaan effe..” / onbeleefd/ onbehoorlijk gedrag tegenover patiënt en omgekeerd./ agressief reageren op agressief gedrag/ telefoon ongeïnteresseerd beantwoorden/ tegen cliënten vertellen “bel morgen maar eens terug..” / ongeduld met cliënten (buitenlanders die de taal moeilijk spreken)
  • Privacy
  • Verplaatsen in de cliënt, zij zijn ziek!
  • Excuses durven aanbieden
  • Vlug, vlug → aandacht? Kwaliteit?

Vervolgens heeft men met de resultaten uit het onderzoek onderzocht. Hieruit heeft men aandachtspunten naar voren gebracht voor op de werkvloer.

Ervaringen/ conclusies

Conclusie onderzoek:
T’ Lange Land ziekenhuis ondervindt momenteel op een aantal afdelingen moeilijkheden in de samenwerking en het onderlinge begrip tussen jongere en oudere werknemers. Men ervaart dit intern als een generatiekloof. De discussie lijkt zich hierbij toe te spitsen op een verschil van inzicht m.b.t. de persoonlijke presentatie en de gepaste (mondeling) bejegening van de cliënt. Dit leidt tot frustratie, uitval en/of vroegtijdig uitstroom van zowel jongere als oudere werknemers.
I.t.t. wat ondersteld werd heeft een meer informele bejegening geen ernstige gevolgen voor de kwaliteit van de dienstverlening en de naam van het ziekenhuis. De cliënt beschouwt het gebruik van gewone taal, tutoyeren, het gebruik van humor en het toepassen van persoonlijke versieringen niet als vervaging van de normen en waarden m.b.t. bejegening.
Uit de rapportcijfers is gebleken dat er, tussen oudere en jongere cliënten, geen significant verschil bestaat in de beleving van de persoonlijke bejegening door medewerkers. Ouderen hebben wel duidelijk meer moeite met de persoonlijke presentatie (geven aan “liever niet”/ onacceptabel) van medewerkers, ,maar dit lijkt zich niet te vertalen in een lager rapportcijfer voor de bejegening. Voor de cliënt staat hygiëne centraal.
Niets lijkt een werkbare oplossing in de weg te staan om de generatiekloof te slechten, zodat verzuim en vroegtijdige uitstroom van medewerkers om deze reden voorkomen kan worden.

Conclusie Workshop:
De deelnemers hebben aan de workshop aangegeven dat in hun beleving het ziekenhuis aandacht zou moeten geven aan het definiëren van “Arbeidsethos” en het sturen op gewenst gedrag. Volgens de deelnemers mag hier zelfs een “gedragscode” (afspraken/regels) en sanctiebeleid op ontwikkeld worden. Ook het managen van de professionaliteit, deskundigheid en kennis van medewerkers wordt benoemd als vooraanstaand thema om medewerkers langer gezond en gemotiveerd inzetbaar te houden in hun werk. Hierbij moet de nadruk liggen op samenwerking en collegialiteit (ook over afdelingsgrenzen heen). Workshops waarbij men over verschillende afdelingen heen, met meerdere disciplines, leeftijden en visies samenwerkt aan een thema, worden aangemerkt als een goede vorm om eilandcultuur tegen te gaan en ziekenhuisbreed beleid te ontwikkelen.

Toekomst

Uit de workshop is naar voren gekomen dat binnen ’t Lange Land ziekenhuis niet zozeer een generatiekloof bestaat tussen jong en oud, maar dat er een kloof bestaat tussen medewerkers met verschillend arbeidsethos. Ook lijkt binnen het ziekenhuis ervaring en deskundigheid niet optimaal te worden benut en werken medewerkers niet samen op een manier waarbij uitgegaan wordt van eenieders sterke (en/of voorkeurs-)kanten (kernkwaliteiten).
Directie en MT hebben op basis van de resultaten van de workshop aangegeven belang te hechten aan een vervolg en daarmee anticiperen op de beleefde normvervaging op de werkvloer. Bij dit vervolgplan moet samenwerking en collegialiteit centraal staan.

Project Arbeidsethos en professionaliteit

Het sturen op (normen en waarden) gewenst gedrag zal resulteren in afspraken (een gedragscode) omtrent de bejegening die van toepassing wordt voor alle medewerkers binnen het ziekenhuis. Van de leidinggevende de kader wordt een voorbeeldfunctie verwacht. Cliënten vallen buiten de scope van dit project.
Verbetervoorstellen worden beschreven en voorgedragen voor verankering in beleid. Het schrijven van het beleid zelf maakt geen onderdeel uit van dit project.

Het doel van het project is om te komen tot:
A. betere samenwerking en collegialiteit;
B. een betere benutting van ervaring, kennis en deskundigheid;
C. (mede door a en b) het bevorderen van het plezier, de gezondheid en motivatie van medewerkers in hun actieve functie.

Het project levert de volgende resultaten en deliverables:

  • betrokkenheid van medewerkers en leidinggevend kader bij het thema omdat zij zelf onderdeel gaan uitmaken van het zoekproces naar oplossingen, alternatieven en voorbeeldgedrag.
  • Workshops voor leidinggevend kader.
  • Een gedragscode (definitie van gemeenschappelijke normen en waarden), die gebruikt kan worden als kapstok voor een breed gedragen arbeidsethos en die als uitgangspunt kan zijn bij het sturen op gewenst gedrag.
  • Draagvlak voor verbeteralternatieven doordat ze niet van bovenaf worden opgelegd.
  • Een beschrijving van verbetervoorstellen die onderdeel gaan uitmaken van nieuw op te stellen (pro-) actief personeelsbeleid;
  • (MBTI-)pilots voor de herkenning en acceptatie van sterke competenties van individuele medewerkers in een team, het vergroten van onderling begrip en het optimaler benutten van hun persoonlijke kennis, ervaring en deskundigheid.

Over’t Lange Land Ziekenhuis

’t Lange Land Ziekenhuis is sterk verbonden met Zoetermeer; met 118.000 inwoners (2006) de derde grote stad van Zuid-Holland. Als het enige algemeen ziekenhuis vervult ’t Lange Land Ziekenhuis een kernfunctie in de gezondheidszorg voor de stad en de directe omgeving. Ook in de komende jaren willen wij voor de Zoetermeerse gemeenschap hét ziekenhuis zijn en blijven. De beste garanties voor het slagen van deze missie zijn: goed luisteren naar de zorgvrager, alert blijven en inspelen op veranderingen. Niet voor niets heeft ‘t Lange Land Ziekenhuis als motto: ‘beter dichtbij’. 

 

De beste zorg en de beste service


‘Beter dichtbij’ klinkt veelbelovend, maar wat gaat u hiervan in de praktijk merken? Als we ons werk goed doen, veel. Want ’t Lange Land Ziekenhuis wil zich als zorgaanbieder nóg meer onderscheiden. Hoe? Door het bieden van de beste zorg en de beste service. Het resultaat moet zijn dat: ‘U als patiënt weet wat u krijgt, wanneer u dat wilt en waar u dat wilt, in het ziekenhuis of thuis.’

 


Terug naar overzicht praktijkvoorbeelden

Zoeken in deze site